Empresas brasileiras aparecem à frente das norte-americanas na implantação de agentes de inteligência artificial (IA) para comunicação com clientes, segundo o estudo global The AI Production Paradox, da empresa sueca Sinch. Entre as companhias pesquisadas no Brasil, 76% já usam esses agentes em produção, ante 67% nos Estados Unidos e 62% na média dos países analisados.
O dado se refere a sistemas de IA que conversam ou interagem com clientes por canais como chat, WhatsApp, e-mail e voz. Não é, portanto, uma medição sobre todo tipo de inteligência artificial usado nas empresas, como ferramentas para criar textos, imagens ou planilhas.
O recorte da pesquisa é de grandes empresas
A pesquisa foi realizada em janeiro de 2026 com 2.527 executivos de empresas com pelo menos mil funcionários, em dez países e seis setores. Os participantes ocupavam cargos de direção e eram responsáveis pela estratégia de IA de suas organizações.
Isso é uma limitação importante para o pequeno negócio brasileiro: o levantamento não mede diretamente o uso de agentes de IA por lojas de bairro, salões, restaurantes, clínicas ou profissionais autônomos. Também não informa preços, planos ou condições de acesso a ferramentas específicas para esse público.
Ainda assim, o resultado ajuda a mostrar onde a tecnologia está sendo aplicada com mais frequência: no atendimento e na comunicação com o cliente. Para negócios menores, esses são justamente os canais que concentram perguntas sobre horário, orçamento, pedidos, agendamentos, entregas e formas de pagamento.
Atendimento por IA exige controle, não só implantação
O mesmo estudo aponta que três em cada quatro empresas já precisaram retirar ou desfazer a implantação de algum agente de IA. Entre os problemas relatados estão exposição de informações pessoais, respostas inventadas pela ferramenta e falta de registros para acompanhar o que foi dito ao cliente.
A Sinch também informa que 84% das equipes técnicas voltadas à comunicação com clientes gastam ao menos metade de seu tempo com controles de segurança. Na prática, isso indica que colocar uma IA para responder mensagens não é apenas ativar um recurso: é preciso acompanhar as respostas, definir limites e garantir que dados de clientes não sejam tratados de forma inadequada.
O que o dado brasileiro mostra
A liderança brasileira na pesquisa não significa que toda empresa do país esteja mais avançada em IA do que as norte-americanas. Ela mostra, especificamente, que as grandes empresas brasileiras entrevistadas declararam maior presença de agentes de IA já em operação na comunicação com consumidores.
Como o site mostrou ao explicar aplicações de IA generativa nos negócios, a utilidade dessas ferramentas depende menos de entusiasmo e mais de uma tarefa clara. O estudo da Sinch reforça esse ponto ao revelar que, mesmo entre empresas grandes e com equipes especializadas, a implantação pode exigir correções depois de entrar no ar.
Para o pequeno negócio, a principal leitura é objetiva: a IA de atendimento já saiu da fase de teste em parte relevante do mercado, mas os riscos apontados na pesquisa também existem. O levantamento não permite concluir quais ferramentas são adequadas, acessíveis ou economicamente vantajosas para empresas menores.
